画像：photoACYASUHIRO SHIRATANさん
ANA電話がつながらない
8月下旬にシンガポール出張を控えているわたし。
急きょ、アポの都合上、日程変更しなければならなくなりました。
コロナ渦においては、いつどのような状況下に置かれるか不安でしたので、少々割高でも、変更可能で払い戻しも可という航空券を手配していたので、変更可能だと思って、Webから手続きをしようとしたところ、なんと、とんでもなく高額追加料金が発生という状況にて、ANAに速攻電話。
ところがどっこい、ANAのスーパーフライヤーズデスクの電話番号に電話するも、待てども、待てどもつながらなず、永遠に流れるANAの音声アナウンス。。。
待ち時間が30分も超えてくると、せっかく待ったので今ここで切るのもなんだなーと思って待つこと1時間！！！
それでも、いまさら断念するのも悔しいので、更に待つこと30分！
合計90分待ちましたが、つながらず・・・。
もう、同じアナウンスを聞くに絶えきれず、断念して泣く泣くミッション達成できずまま電話を切りました。
とにかくつながらず、どうしよっかと迷いに迷い、自己判断で一旦今あるチケットをキャンセルして、新規で取り直そうかと、悶々とした土曜日の朝。
その後、時間を空けて、何度かかけなおしてみるものの、状況は変わらず同じアナウンスが虚しく流れるばかり泣
たぶん10回ぐらいでしょうか、、、朝から晩まで何度も何度も電話をかけなおして、最後の最後、19時過ぎにかけたら「本日の受付は終了しました」のアナウンス。。。
不毛なこの活動に、疲れ果てました・・・。
スーパーフライヤーズもへったくれもないですよ！！！
「あー、、、😩どうしたら良いのか」と途方に暮れ、虚しく過ぎていったわたしの土曜日。
翌日、日曜の午前中、11時過ぎでしょうか、30分を過ぎた頃、奇跡的にオペレーターに繋がりました💛
もう、宝くじにでも当たったかというような喜び。
ANAコールセンターの現状
今回は運良くつながりましたが、正直なところ、「ANAの電話はつながらないもの」と思ったほうがベターです。
特に忙しいビジネスパーソンにとっては致命的な状況ですが、アフターコロナで、どうしようもなくパンク状態といって間違いなさそうです。
コロナ明けで問い合わせが殺到
今年2023年4月ぐらいまでは、まだ多くの日本国民が様子見で、国際線長距離フライトはものすごーくガラ空き状態でしたが、コロナの扱いが5類になった途端に、ぞろぞろと多くの日本国民が、我も我もと海外旅行へと、集団で動き出したように思います。
オペレーターに話を聞いたところ、多くの人がコロナ明けの状況にて不安でしょうがないみたいで、でも、海外旅行には行きたいという気持ちで、渡航に関する注意点も含めて、ものすごーく一般的な問い合わせが殺到しているらしいです。
また1年前からの特別格安チケットをゲットしようと、発売日時と同時に電話が殺到すしているらしく、また夏休みのシーズンや沖縄の台風の問題も重なって、とにかく常に電話のラインがふさがりっぱなしとのこと。
オペレーターも疲労感を隠せない様子でした。
スーパーフライヤーズメンバー向けのサポートデスクと、通常のメンバー向けのサポートデスクを特に分けてはいない感じで、ナビダイヤル、フリーダイヤル、通常電話番号どの番号にかけようが、状況は同じみたいです。
ANA国際線の電話受付時間
受付時間は、日本時間22:00以降19:00までです。
逆を返すと19:00-22:00は受付時間外です。
平日と週末の繋がりやすさを伺ったところ、平日はもっとひどく、まだ週末の方が繋がりやすいそうです。
つながりやすい時間帯などを伺ったところ、深夜・早朝も同じぐらいつながらないようで、理由を尋ねたところ、日本に限らず世界中から電話がかかってくるので、ロサンゼルスのオフィスでも対応してるが、四六時中、繋がりづらい状況だそうです。
一番マシな時間帯が、わたしがかけた、週末の日中だという。。。
1時間半待ちですよ、TDLじゃないんだから・・・と思いつつ。。。
ほとんどホープレスな状況かと。
電話をかけなくて済むように、今後チケット予約の際の留意点を聞きまくりました。
変更可チケットの注意点
この度、W(Y)というクラスのチケットを購入し、変更も払い戻しも可だったのですが、変更可という条件には、大きな落とし穴があります。
席は空いていても、35日前以上の変更でなければ、そして、特別料金（Value／Special)の枠が空いてなければ、通常のエコノミークラス運賃が適用され、変更時に発生する追加料金（運賃）がバカ高くなります。
わたしが手配したチケットは、羽田⇔シンガポール (8/21-8/27)で137,000円（基本運賃）で、座席料は別途4,000円往復でしたので、合計141,000円でした。
座席料は新規の便を取った際に振り替えられるので良いのですが、、、この基本料金が、違う日の同じ便に変更しようと思ったら、なんと追加で190,000円ですよ！！！
なんでやねーん！
変更手数料は１回10,000円（往復分）ですが、追加運賃が元の運賃より高いのって、変更できる意味なくないですか？？？
払戻し手数料は、１回20,000円（往復分）でしたので、一度キャンセルして、安い航空運賃で取り直すのが得策とのことで、そのようにせざるを得ない状況でした。
電話しなくて済むように。。。
結局、いろいろ伺いましたが、、、ANAのオペレーター以外、一般の人にとっては、なかなか理解しがたい運賃ルールが存在するようで、また、その運賃ルールの確認も、素人にはなかなか難しいとのご意見でしたので、運賃ルールの把握をするのは諦めました。
でも、いざという時に、そして忙しい時に、何時間も電話がつながるのを待つわけにもいかないので、電話しなくても済むような段取りが必要だなぁ、、、と思っています。
わたしの結論として、、、下記自己判断する方向です。
変更よりも払戻し可を優先
私の場合は、ほとんどのケースが、エコノミークラスであり、一番安いチケットを選択しますので、予約の際に、変更の可否、そして払戻しの可否のみ確認し、変更可というより、払戻し可を優先したほうが得策と考えています。
理由として、変更可と言っても、エコノミークラスチケットの細かい特別料金クラス（S,V,Wなど）の変更条件は細かく、それも厳しくルールが設定してあるので、フォローしきれないし、仮に座席が空いていても、同等の特別料金の枠が空いていなければ、変更手数料1万円プラス追加料金が発生するので、おそらく、今回の自分のケースのように、払戻し手数料2万円を支払うほうが安く済むケースのほうが大なのでは？と思うからです。
予約の際に条件を確認する
ANAのオペレーターの方曰く、予約の際に予約ステップを進める途中で、運賃ルールというクリックできる箇所があり、そこを深掘りしていくと、該当航空運賃の条件を確認できるページがあるというので、次回購入する際に、そこをしっかり確認するようにします。
ただ、オペレーターの方曰く、めちゃくちゃわかりずらいらしいです💦
特別割安チケットをざっくり把握
エコノミークラスで、Sクラスとういのは、原則、変更も払い戻しも不可の一番安いチケットです。
Wなどの場合（今回わたしのチケット）は、変更も可能で、払い戻しも可能というもので、変更は出発の35日前までなら、同等割引枠が空いていれば変更手数料の1万円のみかかり、35日以降の場合は、通常エコノミー運賃（めちゃくちゃ高額）になると思ったほうが良いです。
変更・払い戻し可否確認
電話で確認するのは大変なので、Eチケットを受け取ったメールの予約確認URLから、購入チケットページに入り、そのページ上で、予約変更、もしくは解除の赤いボタンが見つけられれば、変更もしくは解除可能です。
（変更できるかの確認）
変更ボタンを押してみて、往路もしくは復路、もしくはどちらも✔をいれて、先に進みますと、手配可能な航空券が表示され、〇をポチっとクリックすると、右下に追加料金が表示されるので、その額を見て、変更するかどうか検討すればよいと思います。
（払戻しできるかの確認）
解除というボタンを押して、返金額が表示されれば、その額が払い戻しされます。
その額が、購入額よりもえっらい安い場合は、税金などの払い戻しのみのケースと思います。
もしも、返金手数料2万円のみ差引かれた額が払戻し金額として表示されれば、払戻しが可能なチケットを購入したと思えばよいと思います。
払戻しには、１～２か月かかるようで、クレジットカードで決済している場合は、クレジットカード経由で払戻しされます。
座席料金は払戻しされない
通路側や窓側の席を取ると、2,000円～2,500円ほどそれぞれ往復かかりますが、その分の払戻しはされません。
ただし、1年以内であれば、他のフライトに当てられるので、今回、わたしは新規で取り直したチケットの座席料に振り当ててもらいました。
こちらは電話口でお願いしたのですが、おそらくWebでもできます。
カスタマーサポートでの差別化
ANAに限らず、携帯電話など近年さまざまなサービス業界において、電話カスタマーサポートのオペレーターにヘルプをお願いできないケースが散見されます。
携帯電話、ネット回線などは特にひどく、自宅ネット回線（フレッツ光）をプロバイダー経由で手配した際には、えらい目にあいました。
まず、NTTカスタマーサポート窓口とのコンタクトは不可能です。
このように、デジタル化が進むにつれ、膨大な顧客対応に追い込まれるサービス会社は、電話対応しきれないという状況に追い込まれており、ユーザーも困り果てるというのが現状かと思います。
逆を返せば、丁寧親切で、いつでも口頭、対面で対応してくれるカスタマーサポートデスクが充実している企業は差別化できるのではないかと思います。
このあたり、AI技術がどこまで発展し、人間味のある対応をロボットができるかで、改善されるか否か、決まるような気もします。
でも、やっぱり、困ったときには、生身の人間に相談したいものです。
それでは、みなさま、have a nice day
by ちびまる
